LG유플러스, AI 활용해 고객 불만 사전에 예방

[마이데일리 = 박성규 기자] LG유플러스가 AI(인공지능)를 활용해 고객 서비스 불만을 사전에 탐지하고, 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.

AI 기반 ‘고객 관계 관리(CRM)’ 시스템은 △고객의 개통·AS 정보 △상담 정보 △품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 고객 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

LG유플러스는 AI가 고객의 데이터를 분석해 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다. LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.

CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”고 말했다.

박성규 기자 psk@mydaily.co.kr
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