현대백화점, AI가 고객 불만 바로 해결한다…‘인사이트 랩스’ 도입

[마이데일리 = 방금숙 기자] 현대백화점은 고객 의견을 실시간으로 분석해 신속하게 해결하는 인공지능(AI) 시스템 ‘인사이트 랩스(Insight LABS)’를 도입한다고 19일 밝혔다.

인사이트 랩스는 현대백화점이 자체 개발한 시스템으로, 백화점 이용과 관련된 고객 불만이나 의견을 분석해 최적의 해결책을 제시한다.

현대백화점은 시스템 도입을 통해 컴플레인 처리 시간을 단축하고, 고객 만족도를 더욱 높일 계획이다.

인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴에 등록된 글을 실시간으로 분석한다.

백화점 이용 고객의 컴플레인을 감지해 담당자에게 즉시 알림을 발송하고, 300여개 카테고리로 분류된 의견을 바탕으로 ‘해결 가이드’를 제시한다. 시급한 안전사고, 도난, 식품위생 문제 등은 즉시 처리된다. AI가 제공하는 해결책은 전문 상담실장 수준으로 정교하다.

예를 들어 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 이를 안전사고로 감지해 즉시 담당자에게 알림을 보내고, 사고 장소, 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 후 유사 사례를 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.

현대백화점 관계자는 “AI의 도움으로 담당 직원이 유관부서와 일일이 내용을 공유하고 보상안을 검토하던 과정이 크게 줄어든다”며 “표준 대응안이 제공돼 악성 민원 부담은 덜고 직원들은 보다 중요한 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 설명했다.

또한 2년간 축적된 7만건의 고객 의견 데이터를 기반으로 시스템을 개발한 현대퓨처넷은 향후 ‘최대 24시간 내 처리’, ‘당일 조치’로 시스템을 개선하고, 고객 맞춤형 케어 솔루션으로 AI를 더욱 고도화할 계획이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 “인사이트 랩스는 고객의 쇼핑 경험을 세심하게 관리하는 중요한 역할을 할 것이며 직원의 업무 효율성 또한 높아질 것”이라고 말했다.

방금숙 기자 mintbang@mydaily.co.kr
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